Тім О’Райлі - ХЗ. Хто знає, яким буде майбутнє

завершенні річної програми. До нього приєдналися двоє учасників, які працювали над проектами в інших містах: Алан Вільямс і Дейв Ґуаріно. Вони працювали безкоштовно, поки Агентство не домовилося про фінансування для подальшого розвитку проекту. Алан спав у Джейка на канапі і сам подав заявку на продовольчі талони — цього разу по-справжньому.

Хлопці виявили, що заковикою були онлайн-заявки. Охочі отримувати продовольчі талони мусили заповнити онлайн-анкету на 50 сторінок. Це вимагало не менше 45-ти хвилин, навіть із допомогою соціального працівника. Кожному доводилося відповідати на численні запитання, незалежно від того, чи стосувалися вони його. Заявку не можна було подати з мобільного, хоч половина пошукових запитів онлайн здійснювалася саме з телефонів. Попри те, що програмні можливості дозволяють створювати розгалужені запитання, у програмі Агентства просто дублювалися всі запитання з паперових анкет.

Намагаючись передусім зібрати необхідні дані, команда розробників створила зручний для користувача мобільний додаток GetCalFresh, через який можна було подати заявку, прикріпити документи й записатися на співбесіду менше ніж за вісім хвилин. Додаток давав ключ для дослідження цільової аудиторії: розробники пильнували за оформленням заявок, листувалися з користувачами і, з їхнього дозволу, відстежували деякі особисті дані. Додатком зацікавилися ще шість округів штату Каліфорнія, бо він виявився кращим за їхні онлайн-анкети на соціальну допомогу. Нині додаток застосовують в усіх 58-ми округах Каліфорнії.

Завдяки проекту ми дійшли трьох важливих висновків.

По-перше: додатки ХХІ століття мають бути вдосконаленою версією невдалих систем державних платформ ХХ століття. Коли цифрова версія дублює зіпсовану бюрократичну систему, це лише погіршує проблему. Цифрова система повинна не відтворювати усталені процеси, а кардинально їх змінювати. Перш ніж розробити програми, які справді полегшують взаємодію держави з громадянами, зокрема соціально вразливими, треба змінити принципи роботи державних служб. Сутність роботи Uber полягає не в додатку на телефоні, яким користується кожний пасажир окремо, а в загальній системі, що безпомильно веде всіх учасників із пункту А в пункт Б. Так само й Програма продовольчих талонів — це не лише заявки онлайн, а ще й можливість для малозабезпечених родин купувати здорову їжу. Із досвіду роботи над SNAP ми знаємо: у багатьох державних службах людина, що потребує допомоги, проходить зай­ві процедури, які заважають установі виконувати її призначення.

По-друге: для того щоб установа виробила доцільний порядок роботи, вона має розуміти свої послуги. Команди Code for America стикалися з процедурами й методами, що нібито нікому не шкодили, але гальмували послуги, ускладнювали роботу установ і створювали проблеми для користувачів. Наприклад, анкета для претендентів на продовольчі талони містила додаткові запитання, які дозволяли реєструвати заявників на голосування. Ідея непогана, але заявників, які не мають права голосувати, це збивало з пантелику і лякало. Виходить, що системи, покликані допомагати, обтяжують людей, що і без того в скруті. Чиновники зазвичай не в змозі перевірити свої системи в дії з точки зору користувача, тому ці системи є відірваними від життя. Та, коли випробувати досвід користувачів, як зробили фахівці Code for America, можна створювати зручні, багатоланцюгові й засновані на конкретних даних програми, розроб­ляти нові або змінювати старі процедури і методи заради результатів, замислених від початку.

Виявилося, наші додатки не тільки знайомили нас із робочими процесами, а й поліпшували роботу державних органів. Кожна компанія Кремнієвої долини розробляє дві взаємопов’язані системи: додаток для користувачів і кілька прихованих, якими користуються розробники, щоб знати, що відбувається в системі, і її вдосконалювати. Команда Code for America збагнула, що додаток для заявок SNAP дозволяє накопичувати базу користувачів і відстежувати їхню взаємодію з Агентством. Виявивши проблеми, розробники могли залучити чиновників і зарадити разом. Джен називає таку стратегію «від додатків до операцій».

Держава здатна працювати краще: їй треба копати глибше у власних системах і здійснювати трансформації. Так Amazon змінила систему електронної торгівлі, створивши платформу хмарних обчислень, де тепер працює сайт компанії, а також тисячі інших додатків. Так Тревіс Каланік і Ґарретт Кемп перевернули таксомоторну індустрію в епоху, коли в кожного з’явився смартфон. Далі ми ще поговоримо про те, що часом держава так і робить.

По-третє: до позитивних зрушень у державних службах веде емпатія, а не лише технології. Такого висновку дійшов Джейк Соломон, підсумовуючи проект у нарисі «Люди, а не дані» (People, Not Data), опублікованому на ресурсі Medium. Для розробки вдалих програм недостатньо масиву даних і програмування, потрібен зручний дизайн, орієнтований на користувача. Найважливіше, щоб чиновники, приймаючи рішення, намагалися відчути себе на місці тих, на кого ці рішення розраховані166.

Передусім це стосується служб, покликаних полегшувати життя людям, які потребують державної допомоги. Цими службами не користуються заможні спонсори і законодавці, які діють виключно з добрими намірами. Езра Кляйн нарікав, що журналісти хибно вважають катастрофу healthcare.gov одиничним випадком, а не повсюдним лихом: «Один із привілеїв застрахованих і забезпечених людей — виправдовувати жахливу якість державних послуг, якими регулярно користуються бідні. Преса ігнорує (або й узагалі не знає) страждання людей, які щодня стикаються з бюрократією»167.

Саме тому організація Code for America зосередилася на розробці кращих служб, яких потребують найвразливіші прошарки населення. Нині команди наших фахівців працюють над тим, щоб полегшувати людям доступ до стажування, створювати умови для комунікації тим, хто прагне пройти випробувальний термін, а також допомагати людям із поганим минулим (як-от тим, хто скоїв злочин через наркотики) вести нормальне життя — очистити біографію й безперешкодно шукати роботу і житло. На сьогодні, коли я пишу ці рядки, штат Каліфорнія за благодійної підтримки Рейда Гоффмана й мережі Omidyar фінансує амбітний проект, допомагаючи Code for America розробити цифрові сервіси, які можна застосовувати в усіх штатах.

Та повернімося у Вашингтон, звідки почалася наша історія про держоргани-платформи. Центральні органи зробили схожі виснов­ки і здійснили не менш масштабні трансформації.

Цифрова служба США

Коли команда Code for America в Сан-Франциско взялася за проект SNAP, ми з Джен літали в Лондон, щоб познайомитися з Цифровою службою Об’єднаного Королівства (GDS). Під час подорожі до Джен зателефонував Тодд Парк — тодішній головний технічний директор Сполучених Штатів і спеціальний помічник президента. Тодд