КЕННЕДІ Ґевін - Домовлятися завжди. Як досягати максимуму в будь-яких переговорах

б) Знаходите головного офіціанта і скаржитесь йому на затримку.

в) Говорите головному офіціанту, що ви хочете отримати пляшку вина як компенсацію для ваших гостей, поки вони чекають.

г) Просите про зустріч із власником, щоб поскаржитись йому на затримку.

2. Ви працюєте у відділі торговельних операцій протягом двох років, і вам стало відомо, що деяким з ваших колег платять більше, ніж вам, а один з них працює лише шість місяців. Ваші дії?

а) Скаржитесь своєму керівникові на те, як до вас ставляться, і заявляєте, що заслуговуєте на підвищення заробітної платні.

б) Розповідаєте йому, наскільки ви кращі за нового працівника.

в) Пропонуєте йому визначити критерії, за якими він збільшуватиме вам заробітну платню.

4. Чому скаржитись і вести переговори — не одне і те саме, або Як не слід спілкуватися з персоналом готелю

Чи доводилось вам колись мати справу з чиєюсь некомпетентністю або байдужістю до ваших потреб? Звичайно так! Люди підводять нас. Власне, єдине, що достеменно відомо про деяких людей, — це те, що вони постійно нас підводять. У судах, які займаються розлученнями, є безліч скарг на порушені обіцянки, нездійснені очікування та невтілені мрії.

І не лише в таких судах. Посидьте в будь-якому суді протягом кількох годин і поспостерігайте за позивачами, які вимагають відшкодування дійсних або уявних помилок тих, з ким вони із задоволенням співпрацювали, поки не грянув грім.

Короткі соломинки розподілені в настільки довільному порядку, що кожен з нас може рано чи пізно витягнути одну з них, і не лише в бізнесі. Вона може дістатись вам вдома, у ресторані, готелі або барі, в аеропорті, коли здаєте багаж, у театральній касі, на пункті паспортного контролю, біля магазинного прилавку, на стоянці таксі або у вашому батьківському комітеті. Завжди, коли Джо зустрічає Саллі, є можливість, що один із них або обоє знайдуть підставу (справжню або уявну) поскаржитись на щось, що робить або не робить інший всупереч їхнім очікуванням. (Додайте сюди їхню рідню й отримаєте вибухову суміш, особливо після порушення сімейного «перемир’я» під час весілля, похорону або дня народження.)

Не треба вірити мені на слово! Скільки годин минуло відтоді, як ви востаннє думали про підставу поскаржитись на щось або на когось? Якщо ваша відповідь — більше восьми, тоді у вас або божественне походження, або ви спали (і, я впевнений, вам снилось, що ви хотіли на щось поскаржитись). Скарги є частиною соціальної взаємодії людей.

Я не закликаю вас до поміркованості у ваших скаргах — аж ніяк: якщо тільки демонстрування королем Канутом[1] обмеженості влади сильних світу цього, нездатних керувати хвилями, не було марним, у нас немає ні вибору, ні надії змінити людську природу. Моя мета зовсім інша. Вона полягає в покращенні ефективності ваших скарг на помилки інших, пропонуючи їм альтернативу варіантові відправити вас геть.

Телефонуйте не їм, а нам

Одна будівельна компанія, яка працювала на швидкозмінних ринках, дуже залежала від інформації про свій фінансовий статус. Це було особливо важливо щодня під час першої години роботи. Їм потрібно було знати про своє фінансове становище, щоб розпоряджатися коштами.

Якщо на ранок коштів на рахунку залишилось мало, їм потрібно було знати про це, перш ніж укладати угоди з нерухомістю, на той випадок, якщо їм доведеться позичати «гарячі» гроші під великі відсотки, щоб заповнити прогалини. Компанія такого виду, яка більше ніж кілька разів на рік виходить на ринок тимчасових позик, може стати об’єктом небезпечних припущень.

Однак коли їхнім фінансистам стало дедалі важче зв’язуватися із місцевим банком рано-вранці, виникла проблема. Це спричинило напруження між довідковою службою банку та фінансистами фірми. Відносини зіпсувались настільки, що почала назрівати необхідність перевести рахунок в інший банк на підставі «некомпетентності», «затримок» та «повільного обслуговування» цього банку. Була організована кризова зустріч з банком, і фінансисти провели вихідні, документуючи нещодавні недоліки в роботі банку за минулі два місяці та підраховуючи пов’язані з цим витрати.

Уранці того дня, на який було заплановано зустріч, директор фірми (мільярдер, який «зробив себе сам»), повністю відмовився від цього підходу своїх штатних фінансистів і викинув об’ємний звіт та супутні документи в смітник. Натомість він запитав у них, яким чином їхні потреби можуть бути задоволені в цьому або в новому банку. Як відповідь він запропонував попросити працівників банку телефонувати фінансистам щоранку о 9:05 на спеціальну лінію замість того, щоб фінансисти безрезультатно намагались зв’язатися із ними.

Згодом банк охоче пристав на цю пропозицію. Запропоноване рішення спрацювало, але якби фінансисти фірми пішли на цю зустріч, озброєні своїми звинуваченнями, то виникла б прикра суперечка.

Не всі відносини між перемовниками приємні та легкі. Іноді вони стають ворожими, і не лише в промислових або міжнародних сферах. Комерційні угоди зазнають краху, коли одна зі сторін вважає, що інша в той чи інший спосіб порушує зобов’язання. Обіцянки не виконують, доставки не завжди здійснюються згідно з графіком, не спрацьовує контроль якості, результати не відповідають технічному завданню, а прибуток може виявитись меншим, ніж ви очікували.

Укладення угоди є лише частиною комерційних відносин, інша частина — це її втілення. У складних виробничих процесах є багато нагод не виправдати сподівання, до того ж потрібно знайти спосіб узгодити взаємовиключні інтереси, які виникають після підписання договору.

Коли виникають труднощі в бізнесі або в особистому житті, більшість людей натрапляють на проблему, яка полягає в неймовірному вмінні робити те, що є найменш важливим для них, водночас виявляючи дивовижну нездатність робити саме те, що має значення.

Майже всі без винятку люди якнайкраще проявляють себе у власне механізмі викладення скарг; вони чудово готуються скаржитись, саме тому це в них добре виходить, особливо коли їхнє невдоволення пов’язане з, як вони вважають, певною образою або коли їм здається, що присутня певна несправедливість. Проте їм не дуже вдається підготувати якесь розв’язання своєї скарги. Власне, у них зазвичай зовсім немає ідей щодо їхнього найважливішого інтересу, а саме виправлення завданої їм шкоди. Саме тому я закликаю:

Не просто скаржтесь, а пропонуйте розв’язання!

Пам’ятайте: потрібно не тільки виправити помилки іншої людини, а й врахувати ваші інтереси.

Дозвольте продемонструвати, наскільки легко опинитись у нерозв’язній ситуації, навівши як приклад випадок з мого особистого досвіду. (Ми вчимось найкраще, виправляючи власні помилки і хибні уявлення!)

Одного дня під вечір я прилетів у Ґлазґо рейсом Сінгапур—Лондон з пересадками. Був дуже втомлений, м’яко кажучи. Я мав приєднатись до групи фінансистів міжнародної корпорації під час корпоративної поїздки, щоб проаналізувати їхній успіх у веденні переговорів (або ж його відсутність) під час великого Проекту приватної фінансової ініціативи в Шотландії. Для мене замовили номер у великому п’ятизірковому готелі на березі озера Лох-Ломонд. Номер, який мені надали, мав один великий недолік: у ньому було спекотно після того, як його цілий день гріло літнє сонце, тому що фіранки були розсунуті, а кондиціонер вимкнений. Було задушливо, як у сауні.

Крім того, було пізно, я був втомлений, мені більше не було де переночувати,