Томас Еріксон - Мій бос — ідіот, Томас Еріксон

Розділ 30. Зворотний зв’язок… найважчий з усього…

«Останнім часом ваші показники впали так, що просто провалилися крізь підлогу»

Зворотний зв’язок, зазвичай, справа дуже складна, і багато начальників уникають її, бо не знають, як це зробити і що з цим робити. Звичайно, уникати — погане рішення. Правильне рішення — розібратися, як працює зворотний зв’язок і застосувати його на практиці.

У своїй чудовій книжці «Успішний зворотний зв’язок» Елізабет Куйленшєрна пише про те, що близько дев’яносто відсотків усього зворотного зв’язку припадає на перші шість років нашого життя. Добре, що ми маємо зі своїми дітьми зворотний зв’язок і таким чином підтримуємо їх. Але що згодом? Чи справді решта десять відсотків можна, так би мовити, «розмазати», скажімо, ще на вісімдесят років?

Будемо чесними: ми безнадійні в наданні одним одному позитивного зворотного зв’язку — тобто справжньої підтримки. На додаток до цього ми абсолютно не в змозі відповідати на зворотний зв’язок. Справжній зворотний зв’язок, який реально чіпляє нас і відтак дає нам шанс на зміни, вимагає особливої комунікації. В ній немає місця для розпливчастих висловлювань, бо йдеться про чітке усвідомлення того, що саме ви хочете повідомити.

Два виклики, пов’язані зі зворотним зв’язком

Щоб позбутися проблеми, спочатку потрібно зрозуміти, про яку проблему йдеться. Я звів питання ефективного зворотного зв’язку до двох головних проблем:

А. Ніхто не хоче надавати зворотний зв’язок.

Б. Ніхто не хоче його отримувати.

Занадто мало людей зацікавлені в тому, щоб надати хороший зворотний зв’язок, і в основному ніхто не хоче його чути. Якщо ми зможемо розв’язати ці дві складові загальної проблеми, то, ви, безумовно, будете чудовим керівником.

Хороший зворотний зв’язок також стосується комунікації. Проблема з нею криється в тому, що ми тільки думаємо, що вона відбулася. Іноді як начальнику вам просто потрібно кивати головою і щось схвально бурмотіти, тобто показувати, що вам подобається те, що зробив ваш підлеглий. Утім найчастіше потрібно докласти трохи більше зусиль.

Оскільки зворотний зв’язок може бути як позитивним, так і негативним, піднята брова в неправильну мить може сприйматися як тотальна критика. Все залежить не лише від того, хто насупив брови, а й від того, хто це побачив.

Кілька речей про вас як про начальника, які слід мати на увазі

Червоні начальники зазвичай забувають про зворотний зв’язок, бо не бачать користі від приємних балачок. Крім того, люди отримують гроші за свою роботу. Не приходьте сюди по якісь похваляння. Якщо червоні вже спокушаються на зворотний зв’язок, то дуже часто це саме негативний зворотний зв’язок. Щось пішло не так, і ми всі побачимо, хто ж тут винний.

Жовті начальники мало коли погоджуються на правильний зворотний зв’язок, бо зосереджені переважно на собі. Вони забувають, що інші також хотіли б почути кілька вдячних слів. Якщо вони вже надають якийсь зворотний зв’язок, то він — позитивний, але настільки велемовний і перебільшений, що одержувач від нього тільки ніяковіє. Негативного зворотного зв’язку краще уникати. Це — страшенно марудна справа, і, можливо, проблема розв’яжеться сама собою.

Є ризик, що зелені начальники ігнорують негативний зворотний зв’язок як потенційний привід до конфлікту. Хтось буде розлючений або навіть засмучений, і це, звісно, було б не менш страшно. Своєю чергою, позитивним зворотним зв’язком можна висловити людині віч-на-віч, а це — менш ризикована справа.

Сині начальники вправно надають негативний зворотний зв’язок. Адже вони помічають усі помилки і у своєму прагненні до божественної досконалості ретельно вказують на кожен неправильний крок, який робить їхній працівник. З позитивним зворотним зв’язком справи в них не такі хороші — для них відсутність новин означає хорошу новину.

Проблема в тому, що багато начальників за вихідну точку беруть самих себе. Деякі з них серйозно стверджують, що вони не потребують якогось визнання чи похвали. Вони вже знають, що в них виходить справді добре, і не хочуть, щоб їм приділяли багато уваги.

Для мене така ситуація дуже зрозуміла: це — просто дурня. Якась незріла поведінка в стилі альфа-самця, що зовсім не заслуговує на довіру. Кожен почувається краще, коло його досягнення визнають, але йдеться про належне визнання в потрібний час, крім того, визнання має стосуватися чогось, що сам реципієнт справді цінує.

Якщо ми опиратимемося на чотири етапи розвитку, ви побачите, на які сфери вам слід спрямовувати зворотний зв’язок і коли за що хвалити людей. Нижче я наводжу кілька порад, як це зробити. (Примітка: йдеться про те, що вам потрібно знати, але як це застосовувати на практиці буде тісно пов’язано з кольорами. Гаразд?)

Перший етап — сильне бажання, низька компетентність

За що ми хвалимо працівників на цьому етапі? Людині хочеться, щоб ми помітили її ентузіазм. Вона хоче почути від нас, що вона сповнена енергії і як приємно бачити, як вона докладає зусиль на сто десять відсотків. Це зовсім щось інше, ніж почути, що людина до біса добре виконує свою роботу.

Чому б вам не сказати вашим натхненним початківцям, що вони добре виконують свою роботу? Причина проста: це — неправда. Що характеризує перший етап? Висока залученість, але низька компетентність. Сказати, що хтось із низькою компетенцією для конкретного завдання добре його виконує — це просто неправильно. Це — брехня, і цього вам однозначно слід уникати.

Крім того, на цьому етапі вам не доведеться заряджати людину енергією. Як начальник ви повинні спрямовувати наявну в людині енергію в правильне русло. Ви робите це, коли даєте чіткі вказівки, а не тоді, коли роздуваєте і без того потужне еґо своїх підлеглих.

Чудово, що ви так захопилися цією справою. Тепер ви повинні зробити ось що…

Другий етап — слабке бажання, низька компетентність

Як похвалити людину, що загрузла в прірві проблем і занепокоєнь? На цьому етапі людині потрібно, щоб ми оцінили її спроби. Треба докласти справді великих зусиль, щоб взагалі взятися за якусь справу на тлі повних невдач. Люди на цьому етапі хочуть, щоб їх хвалили саме за те, що вони не здаються. Вони мають не лише низьку компетентність, а й низьку залученість у роботу. Навіть ті невеличкі завдання, за які вони беруться, виконують неправильно.

Енергійно мотивувати людину гучними викриками «Ви з цим обов’язково впораєтеся!» означає знущатися з неї, і така поведінка може навіть зашкодити, але аж ніяк не допомогти. Людині щодня небо просто падає на голову, і все йде до біса. Натомість підтримайте людину, скажіть, що долати спротив — це нелегка справа, дайте їй позитивний зворотний зв’язок із тим, щоб людина не здавалася. Іноді це доводиться повторювати майже щодня протягом багатьох місяців.

Я знаю, що це — важко, але я допоможу вам рухатися далі.

Третій етап — слабке бажання, висока компетентність

Людям на цьому етапі потрібно чути, що вони можуть — їх треба хвалити саме за їхню компетентність.