ХІЗ Чіп, ХІЗ Ден - Приліпи! Ефективність ідей: чому одні досягають успіху, а інші зазнають невдач

на одну дитинку, і те, що вона бачила, їй не подобалося. Колір її шкіри, — основний показник потенційних проблем, — постійно змінювався від здорового рожевого відтінку до більш темного.

Раптом за лічені секунди шкіра немовляти стала синьо-чорною. Медсестра пополотніла. Усі, хто тоді перебував у відділенні інтенсивної терапії новонароджених, кинулися шукати рентгенолога та лікаря.

Команда медиків дійшла висновку, що легені дитини зазнали колапсу, — типової проблеми, яка трапляється серед немовлят, підключених до апарата штучної вентиляції легень. Команда приготувалася до звичної процедури — проколоти грудну клітку та за допомогою трубки видалити повітря, що зібралося навколо легень.

Однак медсестра відчувала, що у немовляти були проблеми із серцем. Побачивши жахливий синьо-чорний колір шкіри дитини, вона запідозрила пневмоперикард, — захворювання, яке характеризується скупченням повітря в порожнині навколосерцевої сумки, що перешкоджає серцебиттю. Медсестра неабияк перелякалася, адже вона вже була свідком смерті дитини з таким діагнозом.

Вона спробувала зупинити підготовку лікарів до лікування колапсу легень. «Проблема в серці!» — сказала вона. Проте у відповідь один із медиків вказав на кардіомонітор, який показував, що із серцем все гаразд. Його ритм становив 130 ударів на хвилину, що вважається нормою для новонароджених. Утім наполеглива медсестра кинулася до немовляти та нахилилася до його грудей зі стетоскопом.

Жодного звуку. Серце не билося.

Вона почала робити штучне дихання. Головний неонатолог увірвався в палату, і медсестра вклала у його руку шприц. «Це пневмоперикард, — сказала вона. — Проколюйте серце».

Рентгенолог, який нарешті отримав результати сканограми, підтвердив діагноз медсестри. Неонатолог увів шприц у серце та випустив повітря, яке його душило. Життя немовляти було врятоване. Колір його шкіри повільно повернувся до норми.

Пізніше команда медиків зрозуміла, що кардіомонітор збив її з пантелику. Його завдання — вимірювати електричну активність серця, а не його ритм. З нервами було все в порядку, вони наказували серцю скорочуватися відповідно до норми. Однак повітря, яке накопичилося у навколосерцевій сумці, заважало йому це робити. Лише тоді, коли медсестра взяла стетоскоп та притулила його до грудей немовляти, стало зрозумілим, що його серце зупинилося.

Цю історію розповів Гарі Кляйн, психолог, який вивчає поведінку людей у стресових, критичних ситуаціях. Він працює з пожежними, авіаційними диспетчерами, механіками електростанцій та медиками інтенсивної терапії. Розповідь про новонародженого з’явилася у його книзі «Джерела влади».

Кляйн стверджує, що люди діляться між собою різними історіями через те, що їм притаманна велика мудрість. Історії — це ефективний навчальний матеріал. Вони демонструють, як вплив зовнішніх обставин може призвести до прийняття неправильних рішень. Розповіді ілюструють причинно-наслідкові зв’язки, які раніше були непомітними, та підкреслюють несподівані й ефективні способи вирішення проблем.

З медичної точки зору розповідь про немовля навчає нас важливим речам. Вона інформує, як правильно виявляти та лікувати пневмоперикард. Крім цього, вона застерігає від надмірного покладання на медичне обладнання. Кардіомонітор працював ідеально, проте він не зміг замінити звичайного стетоскопа.

Такі медичні повчання будуть корисними лише для тих, хто працює у сфері охорони здоров’я. Однак ця історія надихає усіх. Це розповідь про жінку, яка залишилася вірною своїй позиції, незважаючи на внутрішню спокусу погодитися з думкою всієї команди. Це розповідь про успіх людини низького рангу: з усього медичного персоналу лікарні саме медсестра підказала правильний діагноз неонатологові. Бажання вийти зі свого «належного місця» змінило її життя.

Отже ефективність історій полягає у двох елементах: моделюванні ситуації (знання про те, як діяти) та натхненні (мотивація діяти). Зверніть увагу, що обидва поняття ведуть до дій. У попередніх розділах ми побачили, що достовірні ідеї змушують людей повірити у себе. Емоційні ідеї змушують людей перейнятися собою. У цьому розділі ми переконаємося, що правильні історії змушують людей діяти.

Професійна розмова в їдальні компанії Xerox

Мабуть, ксерокс — найскладніший апарат, яким ми коли-небудь користувалися. Адже який інший пристрій щоденного користування поєднує в собі оптичні, механічні, хімічні та електричні технології? Ксерокси — це просто диво. Однак вони часто ламаються. Коли з’являється поломка, офісний працівник навряд чи її усуне. Для цього потрібен кваліфікований і кмітливий майстер.

Дослідник Джуліан Орр чимало часу провів серед ремонтників ксероксів компанії Xerox та довідався, що вони часто обмінюються історіями з працівниками організації. Візьмемо за приклад історію, яку розповів менеджер із продажів компанії за грою у крибедж (у квад­ратних дужках ми додаватимемо деякі пояснення). Спочатку він згадує нещодавню механічну заміну, яку майстер зробив з метою запобігання частим стрибкам напруги через перегорання різних компонентів:

«Нова конфігурація плати ксероксів працювала б за умови наявності коротрона, який формував би електричну дугу. Натомість тепер вона живиться від низьковольтного блока живлення, тому пристрій виходить з ладу. Коли ти знову його вмикаєш, на екрані висвітлюється помилка E053 [це недостовірний код помилки, який стосується частини ксерокса, не пов’язаної зі справжньою проблемою].

Саме така неполадка виникла у ксероксі, що стоїть у кінці коридору. Ми з Вебером протягом чотирьох годин намагалися зрозуміти, в чому річ. Виявилося, що причина крилася у коротроні. Перевіривши всі коротрони, ми виявили, що один із них був несправний. Так, було весело».

Хлопці, які грають у крибедж, ведуть звичайну професійну розмову. Кожен із нас це робить. Мабуть, недостовірний код помилки E053 не звучить для вас як кінець світу, проте в усіх нас виникають подібні труднощі.

Чому люди ведуть професійні розмови? Частково через те, що вони прагнуть поділитися своїми враженнями з тими, хто має з ними дещо спільне. Ремонтники ксероксів працюють з ксероксами, тому вони є темою їхнього обговорення. Однак це ще не все. Менеджер з продажів міг би розповісти свою історію без деталей: «Сьогодні у мене виникла справжня проблема. Мені знадобилося чотири години, аби збагнути, в чому річ. Утім зараз все гаразд». Або ж він міг одразу перейти до головного: «Після кількох годин мордувань я виявив, що причина крилася у несправному коротроні. А як минув ваш день?»

Натомість він розповідає історію, значно цікавішу для його співробітників. Їй притаманна внутрішня драма: недостовірний код збиває двох чоловіків із пантелику, та зрештою після довгих роздумів вони усвідомлюють, що проблема не така й складна. Чому такий формат історії привертає більше уваги? Тому що співробітники менеджера можуть уявити хід подій. Він дає достатньо інформації, аби вони змогли передбачити свою поведінку в подібній ситуації. Співрозмовникам, які раніше не знали про недостовірність коду E053, тепер це відомо. Тепер вони знатимуть напевне, що робити в таких випадках.

Інакше кажучи, ця історія — наполовину розвага, а наполовину інструктаж. Професійні розмови містять у собі важливі підказки щодо того, як реагувати на світ. Вони навчають медсестер не вірити сліпо тому, що зображено на кардіомоніторі. Вони навчають ремонтників ксероксів справлятися