Стівен Сілбігер - МВА за 10 днів

Японські автовиробники змогли на досаду Детройту досягнути на своїх збиральних заводах у США високої продуктивності та якості із традиційним низькотехнологічним обладнанням та американськими працівниками. А от Honda запровадила гнучкі правила роботи, роботу в командах на виробництві й управління за участю колективу — і досягнула такого рівня продуктивності та якості, на який сподівалися в Детройті, коли інвестували у високі технології.

Масове виробництво за індивідуальними замовленнями — це нове поняття вперше ввела група Strategic Horizons в 1992 році. В основі масового виробництва за індивідуальними замовленнями лежить ідея прив’язки інформаційних технологій до нових способів роботи, як‑то гнучке виробництва й підхід «якраз вчасно». Використовуючи ці пов’язані системи, компанії можуть надавати кожному покупцю ті самі привабливі переваги індивідуального виготовлення товару, що їх використовували ремісники в доіндустріальну еру за низькою ціною сучасного масового виробництва. Таким чином можна постачати взуття, журнали, книги та комп’ютери, виготовлені за індивідуальним замовленням.

Інформаційні технології (ІТ)

У багатьох школах «великої десятки» інформаційні технології викладають окремим курсом. Ця тема стала популярною, коли про неї почали писати наукові журнали й ділова преса, а також складати курси лекцій. Завдяки розвитку технологій і появі інтернету, комп’ютери стали цінним інструментом для збирання й інтегрування корисної інформації, яка забезпечує конкурентні переваги.

Компанії, які найкраще знають уподобання своїх клієнтів, мають перевагу над конкурентами. Торгові реєстри із прив’язкою до потужного комп’ютера можуть щоденно збирати інформацію про попит і вподобання споживачів. Такі універмаги, як Macy’s та Wal-Mart, можуть відстежувати щоденні пересування вішаків із одягом та виявляти «хіти продажу» й урізати замовлення невдалих товарів. Цю саму функцію виконують і сканери на касі супермаркету. Місце на полицях обмежене, тож продуктові магазини мають змогу відкидати товари, що погано розходяться, й заміняти їх на перспективніші, щоб максимально ефективно використати кожен сантиметр торгової площі. Інформація з комп’ютеризованих баз даних дає можливість надсилати поштову рекламу безпосередньо людям, які з найбільшою імовірністю стануть клієнтами.

Управління відносинами з клієнтами (CRM) — це гаряча тема у сфері автоматизації управлінських робіт. Воно складне і його впровадження високовартісне — а тому це плідний ґрунт для залучення консультантів МВА. Теоретично, воно мало б автоматизувати кожен аспект відносин компанії з її покупцями від моменту отримання клієнтських даних до утримання клієнтів. З клієнтом можна контактувати особисто, електронною поштою, в інтернеті чи телефоном. Простір застосування технологій дуже широкий: від збору клієнтських даних до надання клієнтам, у т. ч. потенційним клієнтам, відповідей на їхні запитання у режимі реального часу. Автоматизовані оператори, інтерактивні автовідповідачі можуть надавати інформацію або спрямовувати дзвінки до компетентного надавача послуг. У рамках корпорації вдало сформована база даних може визначати можливості для розробки товарів і освоювати додаткові ринки для наявної продукції. Інформація, що потенційно могла б входити у систему управління відносинами з клієнтами, охоплює всі підрозділи організації: бухгалтерію, виробництво, маркетинговий та фінансовий відділи. Ці відділи часто не можуть взаємодіяти через технологічні бар’єри, що підвищує вартість і ускладнює реалізацію проектів. Критично важливою є безпека даних кожного з відділів.

Для впровадження системи управління відносинами з клієнтами (CRM) корпорації спершу створюють стратегію CRM, а тоді обирають первинну сферу застосування CRM, що принесе найбільший прибуток від початкових інвестицій у CRM.

Цикл CRM передбачає п’ять функцій:

Розробка продукту — дослідження, розробка концепції.

Продажі — розміщення замовлення, перехресні продажі, ліди, прогнози, торги та встановлення ціни.

Найкраща якість обслуговування клієнтів — персоналізація, сервіс, управління чергою.

Утримання та повернення клієнтів — програми лояльності, вихідна активність.

Таргетинг і маркетинг — акції, встановлення цін, сегментування, моделювання поведінки, оцінки покупців, аналітика.

Як показує дослідження Gartner Group, 55 % CRM-проектів не дають результатів. Коли щорічні витрати на CRM наближаються до 100 млрд $, важливо уникати найпопулярніших помилок: зосередження винятково на технологіях, випуск клієнта з поля зору, брак підтримки керівництва, негнучкі бізнес-процеси, недооцінювання важливості управління змінами та випуск з уваги переваг CRM.

Студенти МВА вивчають чимало комп’ютерних жаргонізмів, щоб могти підтримати розмову з технічними спеціалістами. МВА схильні до професійного жаргону. Ось вам коротка вибірка термінів.

EDI — електронний обмін даними.

CAD/CAM — технологія автоматизованого проектування / технологія автоматизованого виробництва.

Онлайн / в режимі реального часу — комп’ютерна система з безперервним оновленням (системи бронювання авіаквитків).

POS-термінали — системи розрахункових терміналів, касові апарати.

Апаратне забезпечення, «залізо» — комп’ютерне обладнання (IBM, Apple, EMC).

Програмне забезпечення, «софт» — комп’ютерні програми.

Застосунки — синонім програмного забезпечення.

Мейнфрейм — великий комп’ютер.

Мікрокомп’ютер — настільний або портативний комп’ютер.

CPU — центральний процесор, мозок комп’ютера.

LAN — локальна комп’ютерна мережа із багатьох комп’ютерів.

AI — штучний інтелект, комп’ютери з людським мисленням.

Інтранет — приватна мережа.

QR-код — матричний штрих-код швидкого реагування.

RFID, чип — радіочастотна ідентифікація, мітки інвентарних запасів.

URL — уніфікований локатор ресурсів, адреса веб-сторінки.

HTTP — протокол передачі гіпертексту; спосіб, яким інтернет-браузери підтримують зв’язок із комп’ютерами-серверами.

HTML — мова гіпертекстової розмітки, комп’ютерна мова інтернет-сторінок.

Гіпертекст — система сполучення веб-сторінок.

Мережевий екран, firewall, брандмауер — мережевий захист від несанкціонованого доступу зовнішніх користувачів.

Закон Мура — гіпотеза засновника компанії Intel Гордона Мура про те, що обчислювальна потужність подвоюється що півтора року з пропорційним зменшенням вартості.

Окрім володіння термінологією, для МВА важливо вміти обирати комп’ютери. Одне й те саме обладнання може створювати конкурентні переваги або наносити шкоду, якщо обладнання чи програмне забезпечення неможливо замінити відповідно до потреб компанії. Тому купувати комп’ютери та інші технології треба з огляду на довгострокову стратегію компанії.

ПІДСУМОК ОПЕРАЦІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

Щодо будь-яких операційних ситуацій застосовують п’ять фундаментальних тем: потужність, планування, запаси, стандарти та контроль. Найкращі школи МВА озброюють своїх студентів цією базою знань, короткими відомостями з історії, термінологічним словниковим запасом, шістьма «М» і кількома формулами — й відправляють їх у світ бізнесу. Уявіть, що ви консультант і переглядаєте операційну діяльність Onoff, Inc. — компанії, яка постачає реле до IBM. У компанії Onoff дефіцит грошових коштів. На заводі постійно виникає брак і зростають витрати. Використовуючи знання, які ви отримали в цьому розділі, вам варто розпочати свій аналіз із кількох запитань:

Який стиль управління використовують на заводі? Теорія X, Y чи Z?

Чи отримали працівники належну підготовку?

Чи відповідає потребам виробниче обладнання? Чи воно ефективне?

Чи немає проблем із постачальниками матеріалів? Проблеми, пов’язані з якістю і доставкою матеріалів?

Чи ефективна конфігурація виробничого процесу? Розгляньте її у вигляді блок-схеми.

Чи не допоможе в складанні більш прибуткового асортименту продукції лінійне програмування?

Може, варто скористатися системою MRP для координування всього виробничого процесу, або ж системою CRM для управління відносинами з клієнтами?

Чи при замовленні запасів враховують економічний розмір замовлення — щоб звести до мінімуму кількість запасів і вивільнити готівку?

Чи використовують на заводі програми покращення якості? Статистичне управління процесами, кружечки контролю якості?

Чи встановлені адекватні стандарти, чи контролюють їхнє дотримання і чи вчасно перевіряють їхні результати?

Ось такого типу запитання зринають у голові МВА. Тепер, опрацювавши цей розділ, ви також зможете ставити правильні запитання.

ГОЛОВНІ ІДЕЇ ТЕМИ «ОПЕРАЦІЙНА ДІЯЛЬНІСТЬ»

Фредерік В. Тейлор — батько «наукового» управління виробництвом (теорії X).

Елтон Мейо — батько «руху за розвиток людських відносин» в управлінні виробництвом (теорії Y).

Вирішення проблем в операційній діяльності — потужність, планування, запаси, стандарти, контроль.

Шість «М» потужності — м’язи